Verunsicherte Versicherungen

 

In jeder Ecke und jedem noch so verborgenen Winkel der Erde sind die Menschen mit dem digitalen Fortschritt konfrontiert. In jedem? Naja, also nicht ganz, um ehrlich zu sein. Eine unerwartete Ausnahme macht nämlich der doch ziemlich wichtige Versicherungssektor. Doch auch dort hat die Stunde der Digitalisierung geschlagen. Es ist dringend notwendig, die Reichweite und die Qualität von Dienstleistungen rund um das Versicherungswesen upzudaten, um wenigstens auf den technischen Stand zu kommen, den die Kunden längst erreicht haben.

 

“Vasudhaiva Kudumbakam” – die Welt ist eine Familie: Diese uralte indische Weisheit der Upanischaden hat – leider? – ihre Bedeutung verloren. Heute ist tatsächlich die ganze Welt miteinander digital verlinkt. Der technische Fortschritt hat eine stille, dafür globale und allumfassende Revolution bewirkt. In so gut wie allen Branchen geht digital der Punk ab.

Banken und andere Finanzmarktinstitutionen wie z.B. Börsen haben sich längst digital eingerichtet. Doch seltsam: Die Versicherungsbranche hinkt weit hinterher.

 

Wenn nun aber die Menschen aufgrund ihrer eigenen digitalen Standards schlicht erwarten, dass Anbieter von ganz egal was dasselbe erwarten, wird keiner Branche und keinem Unternehmen der Welt etwas anderes übrigbleiben, als sich endlich zu digitalisieren. Für die noch lahmende Versicherungsbranche würde die Digitalisierung gerade für die wichtigsten Geschäftstätigkeiten, allen voran der Akquise neuer Kunden, immense Vorteile bringen. Sie würden effizienter und agiler, schneller und intelligenter, smarter und attraktiver.

 

Die Versicherungsindustrie von heute befindet sich noch im Anfangsstadium ihrer digitalen Transformation. Sie ist zwar „digitisiert“, also hinsichtlich ihrer internen Abläufe digital auf dem neusten Stand. Geht es aber um die Angebot-Kunden-Beziehungen, so klafft ein riesiges Loch zwischen den eigenen Möglichkeiten und den tatsächlichen Erfordernissen. Der moderne Versicherungsmarkt wird sich auf breiter Front an die Bedürfnisse der Menschen anpassen müssen.

 

Der Kunde von heute wünscht – nein er verlangt –  übersichtliche Einfachheit sowie die Möglichkeit zur Selbstinformation und -bedienung, maximale Transparenz und eine möglichst große Auswahl.

 

Digitalisierung bedeutet nämlich immer beides, schließt immer beides in sich ein: Sowohl die Angebots- wie auch die Nachfrageseite.

 

An nichts als an den Bedürfnissen der Kunden müssen sich die Angebote orientieren und entsprechend massiv aufrüsten. Die Geschichte des technischen Fortschritts kennt auch hier kein Pardon. Sie ist unerbittlich und unaufhaltbar. Auch wenn diese Aussage an Erich Honeckers „Vorwärts immer, rückwärts nimmer!“ gemahnt, so ist doch ihr Wahrheitsgehalt dem Dogma des Staatsratsvorsitzenden turmhoch überlegen.

 

Die hier besonders angesprochene Angebotsseite muss auf die ständig steigende Nutzung des World Wide Web, Social Media, die Mobilität der Kunden im Internet reagieren. Die Angebote müssen intelligent plaziert, der immer anspruchsvoller werdende, sich umfassend informierende König Kunde will über das – hoffentlich umfangreiche und hochwertige – Angebotsportfolio umfassend und lückenlos informiert werden. Im Ergebnis werden die Kosten und die Fehlerquoten gesenkt und die Kunden zufriedener sein.

 

Tatsächlich geht es darum, dem Kunden ein attraktives digitales Erlebnis anzubieten, auch wenn das Thema Versicherung nicht unbedingt zu den schmandigsten gehört.

 

Besinnen wir uns noch einmal auf das, was Digitalisierung eigentlich meint: Automatisierung und Computerisierung von Systemen, Berufen und Angeboten im aller weitesten Sinne ihrer Bedeutung mit dem Ziel, Abläufe – wiederum im weitesten Sinne –  zu vereinfachen und eine bessere, unterkomplexe Zugänglichkeit (sic!) zu erreichen. Digitalisierung ist wie ein Enzym, das die Kundenerwartungen und -Bedürfnisse in umfassendster Weise verändert. Digitalisierung verlangt nach der Entdeckung und Entwicklung neuer Fähigkeiten, bewirkt einen Wandel der Alltagskultur und generiert neue zwischenmenschliche Umgangsformen. Darüber hinaus geht es bei der Digitalisierung darum, die Menschen genau dort anzusprechen und abzuholen, wo sie sich gerade befinden, im emotionalen wie im örtlichen Sinne.

 

Arme Versicherungsvertreter!

 

Mit keiner anderen Branche ist der Begriff des Vertreters so inniglich verquickt wie mit jener der Versicherungen. Der Vertreter oder Außendienstler ist jemand, der von einer Versicherung zu dem Zwecke angestellt wurde, neue Kunden zu akquirieren, diese im weiteren Verlauf zu betreuen und um das Geschäft am Laufen zu halten. Das Heer der Vertreter bildet das Rückgrat jedes Versicherungskonzerns. Wie das Wort es schon sagt, vertritt der Vertreter die Versicherung nach außen. Zwar besitzt er vertraglich eindeutig definierte (und limitierte) Vollmachten, seine als radikal extrinsisch zu erachtende Motivation zieht er indes aus Provisionen, die ihm der Systemkopf im Falle erfolgreicher Vertragsakquisitionen überweist.

 

Wer je die seelische Innenwelt eines Versicherungsvertreters kennenlernte, weiß, wie unerquicklich, wie unsäglich anstrengend und ermüdend der Job ist. Bei vielen liegen die Nerven blank. Die Konzerne haben die gesamte Drecksarbeit an ihre Außendienstler outgesourct. Ein Hamsterrad.

 

Dabei schwimmen die Versicherungen in Geld und hätten überhaupt kein Problem, die digitalen Defizite aufzuholen und die Humanisierung ihrer Arbeitsabläufe zu finanzieren.

 

Die heute stattfindenden, als Revolution wahrgenommenen technischen Innovationen werden morgen sowieso alltäglicher Standard sein. Digitalisierung bedeutet eine Multiplikation von Kundenbegegnungen und Potentialen. Dem sollte sich auch die Versicherungsindustrie öffnen und ihre Außendienstler entsprechend schulen und ausstaffieren. Oh, wie sich das lohnen würde! Menschlich, finanziell, ethisch.

 

Wegen Reichtum verschlossen.

 

Versicherungen leben davon, Sicherheit zu verkaufen. Ein gigantischer Markt!

 

Vielleicht ist ihr Reichtum der Grund ihrer defensiven Digitalisierungsstrategie, die in Wirklichkeit den Namen nicht verdient.

 

Eine im Jahr 2014 durchgeführte Befragung potentieller Versicherungskunden förderte zutage, dass 83% von ihnen in Erwägung zögen, eine Lebensversicherung abzuschließen, wenn – ja, wenn – im Internet durchschaubare, informative und interessante Angebote recherchierbar wären. Erst will man sich nämlich informieren und vergleichen, danach erst den Versicherungsagenten kontaktieren.

 

Bitte nicht vergessen: Der Kunde ist erwachsen geworden.

 

Übrigens wünschen sich noch mehr, nämlich 86% der Vertreter, exakt dasselbe. Tagtäglich werden sie mit Wünschen, Vorschlägen und Klagen von Kunden bombardiert, die sich allesamt eine Anpassung des Angebots an ihre Wünsche wünschen. Klingt verwunschen, ist aber logisch.

 

Prominente Vorschläge sind z.B. die Einstellung von Versicherern auf die individuellen Risiken eines jeden Einzelnen, maßgeschneiderte Produkte statt Stangenware. Für diese ihre Sicherheit wären die Kunden sogar bereit, intime Geheimnisse preiszugeben.

 

Oder wie wäre es mit weiterführenden Beratungen über die Versicherung hinaus, z.B. Tipps, wie man sein Gepäck nicht nur gegen Diebstahl versichern, sondern es vorbeugend auch schützen kann? Denn geklaut ist geklaut, und auch wenn die Versicherung früher oder (meistens) später den Schaden ersetzt, verursacht doch jeder Diebstahl erhebliche Schmerzen. Gute Tipps sind wie kleine Geschenke, und kleine Geschenke erhalten bekanntlich die Freundschaft.

 

Oder die KFZ-Versicherung: Wie wäre es mit einem Warnsystem, das den Versicherten vor zu bestimmten Zeiten aus temporären Gründen unfallträchtigen Straßen zu warnt?

Es gibt so viele Ideen!

 

Liebe Versicherungen: So tut doch den Leuten endlich den klitzekleinen Gefallen – und digitalisiert euch! Euer Reichtum wird euch doch nicht etwa die kreative Ader abgeklemmt haben?

 

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